Service Level Agreement

Dieses Service Level Agreement („SLA“) ist eine Richtlinie für die Nutzung der Connic-Plattform („Dienste“) nach Maßgabe der Nutzungsbedingungen (die „Vereinbarung“) zwischen Connic („wir“, „uns“ oder „unser“) und den Nutzern der Dienste („Sie“ oder „Kunde“). Dieses SLA gilt für Kunden mit einem Pro- oder Enterprise-Plan. Konten mit einem Basic- oder Developer-Plan fallen nicht unter dieses SLA.

Soweit hierin nichts anderes bestimmt ist, unterliegt dieses SLA den Bedingungen der Vereinbarung. Begriffe, die hierin nicht gesondert definiert sind, haben die in der Vereinbarung festgelegte Bedeutung.

1. Servicezusage

Connic unternimmt wirtschaftlich angemessene Anstrengungen, um die Dienste in jedem monatlichen Abrechnungszeitraum mit einem monatlichen Verfügbarkeitsprozentsatz von mindestens 99,9 % bereitzustellen (das „Service Level Objective“ oder „SLO“). Erreicht Connic das Service Level Objective nicht, haben Sie Anspruch auf Service Credits wie nachstehend beschrieben.

1.1 Abgedeckte Dienste

Dieses SLA gilt für folgende Komponenten der Connic-Plattform:

• Infrastruktur zur Agent-Ausführung: Die Systeme, die für den Betrieb und die Ausführung Ihrer bereitgestellten KI-Agenten verantwortlich sind
• Verbindungen: Eingehende und ausgehende Integrationsendpunkte einschließlich Webhooks, WebSockets, Kafka-Consumern und Cron-Triggern
• API: Die Connic REST API für den programmatischen Zugriff auf die Plattform

1.2 Ausgeschlossene Dienste

Folgende Leistungen fallen nicht unter dieses SLA:

• Web-Dashboard und Benutzeroberfläche
• Dokumentations- und Marketing-Websites
• Preview- und Entwicklungsumgebungen
• Beta-, Alpha- oder Preview-Funktionen
• Konten mit Basic- oder Developer-Plänen

2. Definitionen

• „Downtime“ bezeichnet die Gesamtzahl der in einem monatlichen Abrechnungszeitraum angefallenen Minuten, in denen die abgedeckten Dienste nicht verfügbar sind. Eine Minute gilt als nicht verfügbar, wenn alle Ihre fortlaufenden Versuche, innerhalb dieser Minute eine Verbindung zu den Diensten herzustellen, fehlschlagen oder wenn alle in dieser Minute gestarteten Agent-Läufe aufgrund eines Servicefehlers fehlschlagen.
• „Ausgenommene Downtime“ bezeichnet jede Nichtverfügbarkeit, die durch Umstände außerhalb der angemessenen Kontrolle von Connic verursacht wird, insbesondere:
  • Planmäßige Wartung (mit mindestens 24 Stunden Vorankündigung per E-Mail oder Statusseite)
  • Notfallwartung, die für Sicherheit oder Stabilität erforderlich ist
  • Handlungen oder Unterlassungen von Ihnen oder Dritten
  • Ihre Geräte, Software oder sonstige Technologie
  • Ausfälle von Diensten Dritter, einschließlich LLM-Anbietern (OpenAI, Anthropic usw.)
  • Probleme mit der Internetverbindung außerhalb des Netzwerks von Connic
  • Ereignisse höherer Gewalt (Naturkatastrophen, Krieg, Terrorismus, Arbeitskämpfe, staatliche Maßnahmen)
  • DNS-Probleme außerhalb der Kontrolle von Connic
  • Angriffe auf die Plattform (DDoS, Hacking-Versuche) trotz angemessener Sicherheitsmaßnahmen
  • Ihr Verstoß gegen die Nutzungsbedingungen oder Acceptable Use Policy
• „Monatlicher Verfügbarkeitsprozentsatz“ wird nach folgender Formel berechnet:
  Monatliche Verfügbarkeit % = ((Gesamtminuten im Monat - Downtime) ÷ Gesamtminuten im Monat) × 100

  Zur Klarstellung: Ausgenommene Downtime wird bei dieser Berechnung nicht als Downtime gezählt.

• „Service Credit“ bezeichnet eine Gutschrift, die als Prozentsatz der von Ihnen für die betroffenen Dienste im Abrechnungszeitraum der Downtime gezahlten monatlichen Entgelte ausgewiesen wird.
• „Servicefehler“ bezeichnet jeden von den Diensten mit einem HTTP 5xx-Statuscode zurückgegebenen Fehler oder den Fall, dass die Dienste auf eine gültige Anfrage innerhalb von 30 Sekunden überhaupt nicht antworten.

3. Service Credits

„Service Credits“ sind Credits im Sinne der Vereinbarung. Der Begriff kennzeichnet den Grund für die Gewährung der Credits und begründet kein gesondertes Credit-Guthaben.

3.1 Credit-Tabelle

Erreicht Connic das Service Level Objective in einem monatlichen Abrechnungszeitraum nicht, haben Sie nach folgender Tabelle Anspruch auf Service Credits:

3.2 Verfahren zur Beantragung von Credits

Um Service Credits zu erhalten, müssen Sie innerhalb von dreißig (30) Tagen nach Ende des Abrechnungszeitraums, in dem die Downtime aufgetreten ist, einen Antrag bei Connic stellen. Ihr Antrag muss Folgendes enthalten:

• den Wortlaut „SLA Credit Request“ in der Betreffzeile
• die E-Mail-Adresse Ihres Kontos und die betroffene(n) Projektkennung(en)
• Datum und Uhrzeit der geltend gemachten Downtime-Vorfälle
• etwaige Nachweise wie Fehlerprotokolle oder Screenshots

Credit-Anträge sind an support@connic.co zu senden.

3.3 Prüfung von Credits

Connic prüft Ihren Credit-Antrag und trifft nach Treu und Glauben eine Entscheidung auf Grundlage unserer Systemprotokolle, Monitoring-Daten und sonstigen verfügbaren Informationen. Wir beantworten Ihren Antrag innerhalb von dreißig (30) Tagen. Bestätigen wir, dass das Service Level Objective nicht erreicht wurde und Sie Anspruch auf Service Credits haben, schreiben wir die Credits dem Guthaben des betroffenen Projekts innerhalb von sechzig (60) Tagen gut.

3.4 Beschränkungen für Credits

• Maximale Credits: Die maximale Gesamtsumme der Service Credits, die Sie für einen einzelnen monatlichen Abrechnungszeitraum erhalten können, darf 50 % der von Ihnen für die betroffenen Dienste in diesem Abrechnungszeitraum gezahlten Entgelte nicht überschreiten.
• Form der Credits: Service Credits werden auf die künftige Nutzung der Dienste durch das betroffene Projekt angerechnet. Credits können nicht gegen Bargeld eingelöst und nicht auf ein anderes Konto oder Projekt übertragen werden.
• Verfall der Credits: Service Credits verfallen zwölf (12) Monate nach ihrer Gewährung oder bei Beendigung Ihres Kontos, je nachdem, welches Ereignis früher eintritt.
• Ordnungsgemäßer Kontostatus: Ihr Konto muss sich in ordnungsgemäßem Zustand befinden (keine überfälligen Zahlungen oder Richtlinienverstöße), damit Sie Anspruch auf Service Credits haben.

4. Einziges und ausschließliches Rechtsmittel

SERVICE CREDITS SIND IHR EINZIGES UND AUSSCHLIESSLICHES RECHTSMITTEL, WENN CONNIC DAS SERVICE LEVEL OBJECTIVE NICHT ERREICHT. SIE ERKENNEN AN, DASS DIE NACH DIESEM SLA GEWÄHRTEN SERVICE CREDITS EINE ANGEMESSENE SCHÄTZUNG IHRES SCHADENS UND KEINE VERTRAGSSTRAFE DARSTELLEN. DIESES SLA GEWÄHRT IHNEN KEINE WEITEREN RECHTSMITTEL, EINSCHLIESSLICH, ABER NICHT BESCHRÄNKT AUF ERSTATTUNGEN, SCHADENSERSATZ ODER ÜBER DIE VEREINBARUNG HINAUSGEHENDE KÜNDIGUNGSRECHTE.

Die in der Vereinbarung festgelegten Haftungsbeschränkungen gelten für dieses SLA und werden durch dieses SLA nicht geändert.

5. Planmäßige Wartung

Connic kann von Zeit zu Zeit planmäßige Wartungsarbeiten an den Diensten durchführen. Wir kündigen planmäßige Wartungsarbeiten mindestens vierundzwanzig (24) Stunden im Voraus per E-Mail an die mit Ihrem Konto verknüpfte Adresse und/oder über unsere Statusseite unter status.connic.co an. Wir unternehmen wirtschaftlich angemessene Anstrengungen, Wartungsarbeiten in verkehrsarmen Zeiträumen einzuplanen und Auswirkungen auf die Dienste möglichst gering zu halten.

Bei Notfallwartungen, die zur Behebung von Sicherheitslücken, zur Abwehr unmittelbar drohender Schäden oder zur Aufrechterhaltung der Stabilität der Dienste erforderlich sind, können wir Wartungsarbeiten mit einer Vorankündigung von weniger als vierundzwanzig (24) Stunden durchführen. Wir kündigen sie so frühzeitig an, wie es unter den Umständen vernünftigerweise praktikabel ist, und aktualisieren die Statusseite während des Wartungsfensters.

6. Monitoring und Berichterstattung

6.1 Statusseite

Connic unterhält unter status.connic.co eine öffentliche Statusseite, auf der Sie den aktuellen Status der Dienste und historische Verfügbarkeitsdaten einsehen sowie Benachrichtigungen über Vorfälle und Wartungen abonnieren können.

6.2 Kommunikation bei Vorfällen

Bei jedem Vorfall, der die Dienste betrifft, wird Connic:

• Aktualisierungen auf der Statusseite veröffentlichen, sobald neue Informationen vorliegen
• innerhalb von fünfzehn (15) Minuten nach Erkennung eines Vorfalls eine erste Bestätigung bereitstellen
• bei laufenden Vorfällen mindestens alle dreißig (30) Minuten regelmäßige Aktualisierungen bereitstellen
• bei erheblichen Ausfällen innerhalb von fünf (5) Geschäftstagen einen Bericht zur Aufarbeitung des Vorfalls veröffentlichen

6.3 Verfügbarkeitsmonitoring

Connic verwendet interne Monitoring-Systeme und Systeme Dritter, um die Verfügbarkeit der Dienste zu verfolgen. Bei einer Streitigkeit über die Verfügbarkeit der Dienste dienen die Monitoring-Daten von Connic als maßgebliche Quelle zur Bestimmung der Downtime, sofern Sie nicht klare und überzeugende Gegenbeweise vorlegen.

7. Support-Reaktionszeiten

Zusätzlich zur Verfügbarkeitszusage verpflichtet sich Connic gegenüber Kunden mit Pro- und Enterprise-Plänen zu folgenden Support-Reaktionszeiten:

Hinweis: Reaktionszeiten werden während der Geschäftszeiten (9:00–18:00 Uhr UTC, Montag bis Freitag) gemessen, sofern in Ihrem Abonnementplan nichts anderes bestimmt ist. Für Enterprise-Kunden können abweichende Supportbedingungen gemäß ihrer Vereinbarung gelten.

8. SLA-Ausschlüsse

Dieses SLA gilt nicht für Leistungsprobleme oder Downtime:

• die durch Faktoren außerhalb der angemessenen Kontrolle von Connic verursacht werden, einschließlich Ereignissen höherer Gewalt oder Problemen mit dem Internetzugang außerhalb der Grenzen unseres Netzwerks
• die aus Handlungen oder Unterlassungen von Ihnen oder Dritten resultieren, einschließlich der Nichtbeachtung von Dokumentation oder empfohlenen Konfigurationen
• die aus Ihren Geräten, Ihrer Software oder sonstiger Technologie und/oder Geräten, Software oder sonstiger Technologie Dritter resultieren (ausgenommen Geräte Dritter unter unmittelbarer Kontrolle von Connic)
• die aus dem Fehlschlagen einzelner Agent-Läufe aufgrund von Fehlern in Ihrem Agent-Code, Ihren Tool-Implementierungen oder Konfigurationen resultieren
• die aus Nichtverfügbarkeit oder Fehlern von LLM-Anbietern Dritter (OpenAI, Anthropic, Google usw.) oder anderen von Ihren Agenten integrierten Diensten Dritter resultieren
• die daraus entstehen, dass Connic Ihr Recht zur Nutzung der Dienste gemäß der Vereinbarung aussetzt oder beendet
• während planmäßiger Wartungs- oder Notfallwartungszeiträume
• die aus Beta-, Preview- oder experimentellen Funktionen resultieren, die nicht als allgemein verfügbar ausgewiesen sind
• die aus der Überschreitung der Ressourcenlimits oder Kontingente Ihrer Abonnementstufe resultieren

9. Änderungen dieses SLA

Connic kann dieses SLA von Zeit zu Zeit ändern. Wesentliche Änderungen kündigen wir mindestens dreißig (30) Tage im Voraus an, indem wir das aktualisierte SLA auf unserer Website veröffentlichen und/oder eine E-Mail an die mit Ihrem Konto verknüpfte Adresse senden.

Änderungen, die für Sie wesentlich nachteilig sind, gelten erst ab Beginn Ihres nächsten Abrechnungszeitraums nach Ablauf der Ankündigungsfrist. Ihre weitere Nutzung der Dienste nach Inkrafttreten der Änderungen gilt als Annahme des geänderten SLA.

Wenn Sie Änderungen des SLA nicht zustimmen, können Sie Ihr Abonnement gemäß der Vereinbarung kündigen.

10. Enterprise-Kunden

Enterprise-Kunden können individuelle SLA-Bedingungen aushandeln, darunter höhere Verfügbarkeitszusagen, verbesserte Support-Reaktionszeiten und zusätzliche Service Credits. Individuelle SLA-Bedingungen werden in Ihrer Enterprise-Vereinbarung dokumentiert und gehen diesem Standard-SLA im Umfang eines Widerspruchs vor.

Für Informationen über Enterprise-Pläne und individuelle SLA-Optionen kontaktieren Sie bitte enterprise@connic.co.